厚生労働省においては、同省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義付けています。

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。 なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

1. 顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
   • 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
   • 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
   • 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
   • 継続的、執拗な言動
   • 土下座の要求
   • 拘束的な行動（電話や対面での長時間の拘束、不退去、居座り、監禁）
   • 差別的な言動、性的な言動
   • 社員個人への攻撃や要求
   • 社員の個人情報や誹謗中傷等の SNS/インターネット等への投稿
   • 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
   • 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

• カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、社員を守るため毅然とした対応を行い、サービスの提供やお客様対応を中止します。
• 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

ほとんどのお客様の行為は「カスタマーハラスメント」に該当するものではないと認識しています。しかしながら、「カスタマーハラスメント」に該当すると思われる行為が一部発生していることも事実です。
弊社では今後そのような行為が確認された場合は、本行動方針に則り対応いたしますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申しあげます。