相鉄ホテルマネジメント
カスタマーハラスメントに対する基本方針について
customer_harassment
相鉄ホテルマネジメントは、安全で快適な空間を提供することで幅広い多くのお客様に愛されるホテルをめざし、日々の業務に取り組んでいます。
一方、当社は「人を大切に～幸せな社員はお客様に良いサービスを提供する」を経営信条に、お客様がご満足するサービスを提供するには、社員が心身ともに安心して働くことができ、幸せを感じられる環境を作ることが大事だと考えています。
そのため、社員への暴言や脅迫、不当な要求などカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応をとるべく、 相鉄ホテルマネジメント「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
一方、当社は「人を大切に～幸せな社員はお客様に良いサービスを提供する」を経営信条に、お客様がご満足するサービスを提供するには、社員が心身ともに安心して働くことができ、幸せを感じられる環境を作ることが大事だと考えています。
そのため、社員への暴言や脅迫、不当な要求などカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応をとるべく、 相鉄ホテルマネジメント「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省においては、同省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義付けています。
カスタマーハラスメントに該当する行為例
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。
〇顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
- 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
〇要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（電話や対面での長時間の拘束、不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動
- 社員個人への攻撃や要求
- 社員の個人情報や誹謗中傷等の SNS/インターネット等への投稿
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応について
- カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、社員を守るため毅然とした対応を行い、サービスの提供やお客様対応を中止します。
- 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
お客様へのお願い
ほとんどのお客様の行為は「カスタマーハラスメント」に該当するものではないと認識しています。しかしながら、「カスタマーハラスメント」に該当すると思われる行為が一部発生していることも事実です。
弊社では今後そのような行為が確認された場合は、本行動方針に則り対応いたしますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申しあげます。
以上
弊社では今後そのような行為が確認された場合は、本行動方針に則り対応いたしますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申しあげます。
以上
