相鐵飯店管理 關於應對顧客騷擾行為的基本方針
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相鐵飯店管理始終致力於透過提供安全舒適的空間，打造一家深受顧客喜愛的飯店。
同時，本公司秉持「珍惜每一個人～幸福的員工才能為顧客提供優質服務」的經營理念，認為要讓顧客感到滿意，首先必須打造一個讓員工能夠身心安心、感受到幸福的工作環境。
因此，為了對應辱罵員工、威脅及不當要求等構成顧客騷擾的行為，相鐵飯店管理訂定了「應對顧客騷擾的基本方針」。
同時，本公司秉持「珍惜每一個人～幸福的員工才能為顧客提供優質服務」的經營理念，認為要讓顧客感到滿意，首先必須打造一個讓員工能夠身心安心、感受到幸福的工作環境。
因此，為了對應辱罵員工、威脅及不當要求等構成顧客騷擾的行為，相鐵飯店管理訂定了「應對顧客騷擾的基本方針」。
顧客騷擾的定義
日本厚生勞動省在其所制定的「因應顧客騷擾行為的企業指引手冊」中，將「來自顧客等的投訴或言行中，其訴求內容缺乏合理性，為達成訴求而採取的手段或方式明顯違反社會常識，並因此損害員工工作環境的行為」定義為顧客騷擾。
顧客騷擾的行為舉例
以下行為舉例參考厚生勞動省所發布的「因應顧客騷擾行為的企業指引手冊」，但不僅限於以下內容。
〇訴求內容缺乏合理性的例子
- 在本公司商品或服務並無瑕疵或疏失的情況下提出投訴
- 訴求內容與本公司商品或服務內容無關
〇為達成訴求而採取明顯違反社會常識的手段或方式的例子
- 對員工進行身體或精神上的攻擊（暴力、傷害、威脅、誹謗、名譽損害、侮辱、辱罵）或恐嚇性言行
- 持續的、糾纏不休的言行
- 要求員工下跪道歉
- 限制人身自由的行為（長時間通話或面對面糾纏、不願離開、強行滯留、監禁行為）
- 歧視性言行、性騷擾
- 針對特定員工的攻擊或要求
- 在社群媒體／網路平台上散播員工的個人資訊或發佈惡意中傷內容
- 要求提供不合理或過度的服務
- 無正當理由要求退換商品、金錢賠償或道歉等
關於應對顧客騷擾的措施
- 一旦認定顧客行為屬於騷擾行為，為保障員工，我們將堅決應對，終止服務以及與顧客的溝通。
- 若被判斷為惡意行為或犯罪行為，我們將與警方、律師等相關機構合作，採取包含法律手段在內的嚴正處置。
致顧客的請求
我們相信絕大多數顧客的行為並不構成「顧客騷擾」。
然而，也確實發生了部分被認定為「顧客騷擾」的行為。
對於未來若確認有此類行為的情形，我們將依據本行動方針予以應對，敬請理解與配合。
然而，也確實發生了部分被認定為「顧客騷擾」的行為。
對於未來若確認有此類行為的情形，我們將依據本行動方針予以應對，敬請理解與配合。
