相铁酒店管理 关于应对顾客骚扰行为的基本方针
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相铁酒店管理始终致力于通过提供安全舒适的空间，打造一家深受广大顾客喜爱的酒店。
与此同时，本公司以「珍视每一个人～幸福的员工才能为顾客提供优质服务」为经营信条，认为要让顾客获得满意的服务，首先需要营造一个让员工身心安心、能感受到幸福的工作环境。
因此，为了针对辱骂员工、威胁以及不当要求等构成顾客骚扰的行为采取坚决应对，相铁酒店管理制定了「应对顾客骚扰的基本方针」。
与此同时，本公司以「珍视每一个人～幸福的员工才能为顾客提供优质服务」为经营信条，认为要让顾客获得满意的服务，首先需要营造一个让员工身心安心、能感受到幸福的工作环境。
因此，为了针对辱骂员工、威胁以及不当要求等构成顾客骚扰的行为采取坚决应对，相铁酒店管理制定了「应对顾客骚扰的基本方针」。
顾客骚扰的定义
日本厚生劳动省在其制定的「应对顾客骚扰行为的企业指引手册」中将“来自顾客等的投诉或言行中，其诉求内容缺乏合理性，为实现诉求所采取的手段或方式明显违背社会常识，并因此损害员工的工作环境的行为”定义为顾客骚扰。
属于顾客骚扰的行为例举
以下行为例举参照厚生劳动省发布的「应对顾客骚扰行为的企业指引手册」，但不仅限于以下内容。
〇诉求内容缺乏合理性的例子
- 本公司商品或服务并无瑕疵或过失的情况下的投诉
- 诉求内容与本公司商品或服务内容无关
〇为实现诉求而采取的手段或方式明显违背社会常识的例子
- 对员工进行身体或精神上的攻击（暴力、伤害、威胁、诽谤、名誉损害、侮辱、辱骂）或威吓性言行
- 持续的、纠缠不休的言行
- 要求员工下跪道歉
- 限制人身自由的行为（长时间电话或面对面纠缠、不愿离开、强行滞留、监禁行为）
- 歧视性言行、性骚扰
- 针对特定员工的攻击或要求
- 在社交媒体／网络等平台发布员工的个人信息或恶意中伤内容
- 要求提供不合理或过度的服务
- 无正当理由要求退换商品、金钱赔偿或道歉等
关于应对顾客骚扰的措施
- 一旦认定顾客行为属于骚扰行为，为保护员工，我们将坚决应对，终止服务及与顾客的沟通。
- 如被判断为恶意行为或犯罪行为，我们将与警方、律师等相关机构合作，采取包括法律手段在内的严正措施。
致顾客的请求
我们认为绝大多数顾客的行为并不构成「顾客骚扰」。
然而，也确实发生了一部分被认为构成「顾客骚扰」的行为。
对于今后确认存在此类行为的情况，我们将根据本行动方针进行应对，敬请理解与配合。
然而，也确实发生了一部分被认为构成「顾客骚扰」的行为。
对于今后确认存在此类行为的情况，我们将根据本行动方针进行应对，敬请理解与配合。
