Sotetsu Hotel Management
고객 괴롭힘에 대한 기본 방침에 대해
customer_harassment
Sotetsu Hotel Management는 안전하고 쾌적한 공간을 제공함으로써 보다 폭넓고 많은 고객님들께 사랑받는 호텔을 목표로 날마다 업무에 충실히 임하고 있습니다.
한편 당사는 ‘사람을 소중히 ~행복한 직원이 고객께 좋은 서비스를 제공한다’는 경영 신조를 바탕으로, 고객이 만족할 만한 서비스 제공을 위해서는 직원이 몸도 마음도 안심하고 일할 수 있고, 행복을 느낄 수 있는 환경 조성이 중요하다고 생각하고 있습니다.
이로 인해 직원에 대한 폭언이나 협박, 부당한 요구 등 고객 괴롭힘에 해당하는 행위에 대해 의연하게 대처하고자, Sotetsu Hotel Management ‘고객 괴롭힘에 대한 기본 방침’을 책정했습니다.
한편 당사는 ‘사람을 소중히 ~행복한 직원이 고객께 좋은 서비스를 제공한다’는 경영 신조를 바탕으로, 고객이 만족할 만한 서비스 제공을 위해서는 직원이 몸도 마음도 안심하고 일할 수 있고, 행복을 느낄 수 있는 환경 조성이 중요하다고 생각하고 있습니다.
이로 인해 직원에 대한 폭언이나 협박, 부당한 요구 등 고객 괴롭힘에 해당하는 행위에 대해 의연하게 대처하고자, Sotetsu Hotel Management ‘고객 괴롭힘에 대한 기본 방침’을 책정했습니다.
고객 괴롭힘에 대한 정의
후생노동성이 작성한 ‘고객 괴롭힘 대책 기업 지침서’에 기재되어 있는 ‘고객 등으로부터의 이의 제기 및 언동 중 해당 이의 제기 및 언동의 요구 내용의 타당성에 비추어 봤을 때, 해당 요구를 실현하기 위한 수단 및 양태가 사회 통념상 부당하고 해당 수단 및 양태가 직원의 근무 환경을 해할 경우’를 고객 괴롭힘이라 정의하고 있습니다.
고객 괴롭힘에 해당하는 행위 예
후생노동성 발표 ‘고객 괴롭힘 대책 기업 지침서’에 준합니다.
또한, 대상은 아래와 같은 행위만에 한정되지 않습니다.
〇고객 등의 요구 내용이 타당성이 결핍된 경우의 예
- 당사 상품 및 서비스에 하자나 과실이 인정되지 않는 경우
- 요구 내용이 당사 상품 및 서비스 내용과는 상관 없을 경우
〇요구를 실현하기 위한 수단 및 양태가 사회 통념상 부당한 경우의 예
- 신체적, 정신적인 공격 (폭행, 상해, 협박, 허위 사실 유포, 명예훼손, 모욕, 폭언)이나 위압적인 언동
- 지속적이고 집요한 언동
- 무릎꿇기 요구
- 구속하는 행동 (전화나 대면을 통한 장시간 구속, 버티기, 눌러 앉기, 감금)
- 차별적인 언동 및 성적인 언동
- 직원 개인에 대한 공격 및 요구
- 직원의 개인 정보 및 허위 사실 등을 SNS나 인터넷 등에 투고
- 불합리 또는 과잉 서비스 제공을 요구
- 정당한 이유 없이 상품 교환, 금전 보상 요구 및 사죄 요구
고객 괴롭힘에 대한 대응에 관해
- 고객 괴롭힘으로 판단되는 행위라 인정될 경우는 직원 보호를 위해 의연하게 대처하고, 서비스 제공 및 고객 대응을 중단합니다.
- 악질적이거나 범죄 행위라고 판단한 경우는 경찰 및 변호사 등과 연계해 법적 조치 등을 포함해 엄정하게 대응합니다.
부탁 말씀
대부분의 고객 행위는 ‘고객 괴롭힘’에 해당하지 않는다고 인식하고 있습니다. 그러나 고객 괴롭힘에 해당한다고 판단되는 행위가 일부 발생하고 있는 것도 사실입니다.
당사는 앞으로 이러한 행위가 인정될 경우는 본 행동 방침에 따라 대응할 예정이니 이에 대한 양해를 부탁드립니다.
당사는 앞으로 이러한 행위가 인정될 경우는 본 행동 방침에 따라 대응할 예정이니 이에 대한 양해를 부탁드립니다.
